Excelência no atendimento ao cliente. Vamos falar sobre isso?
Se você não está atuando profissionalmente na área pela qual tem paixão e acha que isso justifica uma entrega medíocre, veja a experiência que vivi recentemente e repense a sua atitude.

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Era um domingo, eu estava dando um curso de Excelência no Atendimento ao Público para as pessoas com as quais convivo em uma casa de oração e por isso o celular estava desligado. Por volta das oito horas da noite e meu marido, por não ter conseguido contato pelo celular, apareceu lá para me dar a triste notícia do falecimento, inesperado, de seu irmão.

Começamos a tomar as providências para o velório e enterro sem a compreensão exata do que precisaríamos fazer, afinal, nunca tínhamos sido nós a cuidar dessa parte. Muito rapidamente percebi que nem ele nem minha sogra estavam em condições de seguir comigo naquela empreitada e levei-os embora pra casa para que aguardassem a liberação do corpo dentro do conforto e segurança da casa dela.

Minha filha caçula, 13 anos, quis ficar comigo e me impediu de proibi-la dizendo:

Não vou deixar você sozinha mãe. Faremos tudo juntas.

Nem preciso dizer o quanto ela me emocionou nesse momento, demonstrando toda sua maturidade apesar da pouca idade. 

Ao chegarmos na funerária, o mesmo senhor que nos havia dado as informações inicias, e que depois entendi que estava sozinho naquele plantão, nos recebeu de forma muito respeitosa e nos orientou com muito cuidado e carinho quanto aos próximos passos.

Da retirada do corpo no Pronto Socorro ao tamanho da urna funerária, possibilidades de arranjos de flor e opções de horário para o velório e enterro, aquele senhor nos conduziu por todo esse processo de forma tão exemplar que nunca mais esquecerei dele. 

Num dado momento, não consegui evitar e lhe disse:

O senhor parece se sentir confortável realizando essa atividade. Como consegue?

E ele me disse com toda sua simplicidade:

O corpo está morto, mas tem uma alma precisando de carinho e respeito, assim como vocês. Corpo que passa por mim não chega feio no velório. Já que esse é o meu trabalho, tenho que fazer da melhor maneira possível.

Nesse momento pedi permissão para abraça-lo e lhe agradeci imensamente. Não sei se ele teve a exata noção de que aquela experiência estava sendo, para mim e minha filha, uma aula de atendimento ao cliente, assunto que domino a ponto de treinar as pessoas para que atinjam melhores resultados em suas atividades. 

Ele não escolheu trabalhar em uma funerária arrumando e preparando os mortos para o momento da despedida final de seus familiares e amigos, afinal essa não é uma profissão desejada pela maioria de nós, mas estava ali garantindo seu sustento e dignificando sua atividade. 

Não tenho dúvida do orgulho que ele sente ao ver os resultados que gera, principalmente quando os familiares percebem e o enaltecem por isso.

Não sei por quanto tempo ele ainda trabalhará lá e espero que novas e melhores oportunidades surjam em sua vida, mas posso apostar que ele fará sempre o seu melhor, não porque um chefe mandou ou porque queira se exibir, mas porque só assim ele se sente pleno.

Espero que você, assim como eu e minha filha, tenha compreendido que a excelência vem sempre após a decisão de fazer mais, fazer melhor, fazer além do necessário, mesmo que as circunstâncias não sejam favoráveis.

A excelência começa dentro de cada um de nós! 

Se esta história também tocou você, que tal continuarmos a falar sobre este assunto? Excelência no atendimento ao cliente. Vamos nos conectar pelo Linkedin e continuamos a conversa.